Este artículo ofrece a los vendedores una visión completa de las métricas de rendimiento y de las políticas de atención al cliente que deben cumplir al vender en TikTok Shop. Destaca la importancia de alcanzar los estándares de rendimiento, detalla métricas clave como la tasa de cancelación por culpa del vendedor (SFCR), la tasa de envío tardío (LDR) y la tasa de seguimiento válido (VTR), y ofrece orientación sobre cómo actuar ante casos de fuerza mayor.

Para mantener un mercado online dinámico y garantizar la satisfacción del cliente, TikTok Shop ha establecido estándares de rendimiento que todos los vendedores deben cumplir. Si no se cumplen estos estándares, puede haber sanciones que afecten al estado de tu cuenta. Vamos a ver las métricas clave y sus objetivos:

El SFCR mide el porcentaje de pedidos cancelados por el vendedor antes de llegar al estado "En tránsito para enviar" (TTS) o "Enviado o despachado". Para mantener tu cuenta en buen estado, asegúrate de que tu SFCR se mantenga siempre en o por debajo del 2,5%.

El LDR controla el porcentaje de pedidos que no se despachan dentro del plazo acordado. Mantener un LDR en o por debajo del 4% es clave para tener éxito en TikTok Shop y refleja tu compromiso con un Procesamiento puntual.

El VTR evalúa la precisión y la completitud de la información de seguimiento que aportas para los pedidos enviados. Para mantener la transparencia y la satisfacción de tus clientes, apunta a un VTR del 95% o superior. Esto implica introducir con atención los identificadores de seguimiento, los nombres de los transportistas y los servicios de envío.

Procura mantener tu tasa de devoluciones y reembolsos por fallo del vendedor por debajo del 1,0 % para minimizar la insatisfacción de los clientes y mantener una presencia fiable en TikTok Shop. Esta métrica refleja la calidad de tus productos y el cumplimiento de los estándares de atención al cliente.

En situaciones en las que eventos imprevistos fuera de tu control, como desastres naturales, condiciones meteorológicas extremas, pandemias, restricciones gubernamentales u otras circunstancias similares, te impidan enviar productos a tus clientes, es fundamental informar de los detalles sin demora.

Aporta información detallada sobre el caso de fuerza mayor, su impacto en tus operaciones y la documentación de respaldo creando un ticket en Seller Center. Una vez verificada la situación, TikTok Shop tendrá en cuenta las circunstancias y podrá eximirte de las penalizaciones relacionadas con el evento.

Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional es clave para construir una marca con buena reputación y garantizar una experiencia de compra positiva para las personas usuarias de TikTok. Familiarízate con las políticas de atención al cliente de TikTok Shop y cúmplelas, teniendo en cuenta que pueden evolucionar para adaptarse a las necesidades cambiantes del Mercado online.

Para obtener información completa sobre aspectos clave de la atención al cliente, como cancelaciones de pedidos, devoluciones y reembolsos, consulta la Política de cancelación, devolución y reembolso de pedidos de clientes de TikTok Shop. Revisa esta política con regularidad para estar al día de cualquier actualización o cambio y así ofrecer el mejor servicio posible a tus clientes.