Dieser Artikel gibt Verkäuferinnen und Verkäufern einen umfassenden Überblick über die Leistungskennzahlen und die Kundendienst-Richtlinien, die sie beim Verkauf auf TikTok Shop einhalten müssen. Er betont die Bedeutung der Erfüllung von Leistungsstandards, erläutert zentrale Kennzahlen wie Seller Fault Cancellation Rate (SFCR), Late Dispatch Rate (LDR) und Valid Tracking Rate (VTR) und gibt Hinweise zum Umgang mit Fällen höherer Gewalt.
TikTok-Performance-Standards
Um einen florierenden Marktplatz zu erhalten und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen, hat TikTok Shop Leistungsstandards festgelegt, die alle Verkäufer erfüllen sollen. Wenn du diese Standards nicht einhältst, kann das zu Sanktionen führen und sich negativ auf deinen Kontostatus auswirken. Schauen wir uns die wichtigsten Kennzahlen und ihre Zielwerte an:
Stornorate aufgrund Verkäuferverschulden (SFCR)
Die SFCR misst den Prozentsatz der Bestellungen, die vom Verkäufer storniert werden, bevor sie den Status „Transit to Ship“ (TTS) oder „Shipped or Dispatched“ erreichen. Um dein Konto gesund zu halten, stelle sicher, dass deine SFCR jederzeit bei 2,5 % oder darunter bleibt.
Rate verspäteter Auslieferungen (LDR)
Der LDR überwacht den Prozentsatz der Bestellungen, die nicht innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens versendet werden. Einen LDR von höchstens 4 % einzuhalten, ist entscheidend für deinen Erfolg auf TikTok Shop und zeigt dein Engagement für pünktliches Fulfillment.
Gültige Sendungsverfolgungsrate (VTR)
Die VTR bewertet die Genauigkeit und Vollständigkeit der bereitgestellten Sendungsverfolgungsinformationen für versendete Bestellungen. Um Transparenz und Kundenzufriedenheit sicherzustellen, solltest du eine VTR von 95 % oder höher anstreben. Dazu gehört, sorgfältig Tracking-IDs, Namen der Versanddienstleister und Versandservices einzugeben.
Rückgabe- und Erstattungsquote aufgrund Verkäuferverschulden
Strebe danach, deine Rückgabe- und Erstattungsquote aufgrund von Verkäuferfehlern unter 1,0 % zu halten, um Unzufriedenheit bei Kund*innen zu minimieren und eine vertrauenswürdige Präsenz im TikTok Shop zu wahren. Diese Kennzahl spiegelt die Qualität deiner Produkte und die Einhaltung von Kundenservice-Standards wider.
Höhere-Gewalt-Ereignis im TikTok Shop melden
Wenn unvorhersehbare Ereignisse außerhalb deiner Kontrolle – zum Beispiel Naturkatastrophen, extreme Wetterlagen, Pandemien, staatliche Beschränkungen oder ähnliche Umstände – dich daran hindern, Produkte an Kundinnen und Kunden zu versenden, ist es wichtig, die Details umgehend zu melden.
Gib im Seller Center ein Ticket auf und stelle umfassende Informationen zum Fall höherer Gewalt, zu den Auswirkungen auf deinen Betrieb und zu den unterstützenden Unterlagen bereit. Sobald die Situation verifiziert ist, berücksichtigt TikTok Shop die Umstände und kann Strafen im Zusammenhang mit dem Ereignis erlassen.
Richtlinien für den TikTok-Kundensupport
Hervorragenden Kundenservice zu bieten ist entscheidend, um eine seriöse Marke aufzubauen und TikTok‑Nutzer*innen ein positives Einkaufserlebnis zu geben. Mach dich mit den Kundenservice‑Richtlinien von TikTok Shop vertraut und halte dich daran – in dem Wissen, dass sich diese Richtlinien weiterentwickeln können, um den sich ändernden Bedürfnissen des Marktplatzes gerecht zu werden.
Umfassende Informationen zu wichtigen Aspekten des Kundendienstes wie Stornierungen, Rücksendungen und Rückerstattungen findest du in der TikTok Shop Richtlinie zu Stornierungen, Rückgaben und Rückerstattungen von Kundenbestellungen. Überprüfe diese Richtlinie regelmäßig, um über Aktualisierungen oder Änderungen informiert zu bleiben und deinen Kundinnen und Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.