Bài viết này cung cấp cho nhà bán một cái nhìn tổng quan, đầy đủ về các chỉ số hiệu suất và chính sách chăm sóc khách hàng cần tuân thủ khi bán hàng trên TikTok Shop. Nội dung nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng các tiêu chuẩn hiệu suất, nêu rõ các chỉ số chính như Tỷ lệ hủy do người bán (SFCR), Tỷ lệ giao muộn (LDR) và Tỷ lệ mã vận đơn hợp lệ (VTR), đồng thời hướng dẫn cách xử lý các sự kiện bất khả kháng.
Tiêu chuẩn hiệu suất trên TikTok
Để giữ cho Sàn giao dịch sôi động và đảm bảo khách hàng hài lòng, TikTok Shop đặt ra các tiêu chuẩn hiệu suất mà mọi nhà bán đều cần đáp ứng. Nếu không duy trì các tiêu chuẩn này, tài khoản của bạn có thể bị phạt và ảnh hưởng đến uy tín. Cùng tìm hiểu các chỉ số quan trọng và mục tiêu của chúng:
Tỷ lệ hủy do lỗi người bán (SFCR)
SFCR đo tỷ lệ đơn hàng bị người bán hủy trước khi đạt trạng thái "Transit to Ship" (TTS) hoặc "Shipped or Dispatched". Để tài khoản luôn khỏe, hãy giữ SFCR ở mức 2,5% hoặc thấp hơn mọi lúc.
Tỷ lệ gửi hàng trễ (LDR)
LDR theo dõi tỷ lệ đơn hàng không được gửi đi trong khung thời gian đã thỏa thuận. Giữ LDR ở mức 4% hoặc thấp hơn là yếu tố then chốt để thành công trên TikTok Shop, thể hiện cam kết của bạn với việc Xử lý đơn hàng đúng hạn.
Tỷ lệ Theo dõi Hợp lệ (VTR)
VTR đánh giá độ chính xác và đầy đủ của thông tin theo dõi được cung cấp cho các đơn hàng đã gửi. Để đảm bảo minh bạch và làm khách hàng hài lòng, hãy đặt mục tiêu VTR 95% trở lên. Điều này nghĩa là nhập cẩn thận mã theo dõi (tracking ID), tên đơn vị vận chuyển và dịch vụ vận chuyển.
Tỷ lệ hoàn trả và hoàn tiền do lỗi người bán
Cố gắng giữ Tỷ lệ Trả hàng và Hoàn tiền do người bán gây ra dưới 1,0% để giảm bức xúc của khách hàng và duy trì uy tín trên TikTok Shop. Chỉ số này phản ánh chất lượng sản phẩm và mức độ tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.
Báo cáo sự kiện Bất khả kháng trong TikTok Shop
Trong những trường hợp xảy ra sự cố ngoài tầm kiểm soát của bạn, như thiên tai, thời tiết khắc nghiệt, đại dịch, hạn chế của chính phủ hoặc hoàn cảnh tương tự khiến bạn không thể gửi sản phẩm cho khách hàng, hãy báo cáo chi tiết ngay lập tức.
Cung cấp đầy đủ thông tin về sự kiện bất khả kháng, tác động của nó đến hoạt động của bạn, và tài liệu chứng minh bằng cách tạo phiếu hỗ trợ trong Seller Center. Khi tình huống được xác minh, TikTok Shop sẽ xem xét hoàn cảnh và có thể miễn các khoản phạt liên quan đến sự kiện này.
Chính sách Dịch vụ khách hàng TikTok
Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc là yếu tố then chốt để xây dựng thương hiệu uy tín và mang đến trải nghiệm mua sắm tích cực cho người dùng TikTok. Hãy làm quen và tuân thủ các chính sách dịch vụ khách hàng của TikTok Shop, hiểu rằng các chính sách này có thể thay đổi để đáp ứng nhu cầu luôn biến động của Sàn giao dịch.
Để biết thông tin đầy đủ về các khía cạnh quan trọng của dịch vụ khách hàng như hủy đơn, trả hàng và hoàn tiền, hãy xem Chính sách hủy đơn hàng, trả hàng và hoàn tiền của TikTok Shop. Hãy thường xuyên xem lại chính sách này để cập nhật mọi thay đổi hoặc điều chỉnh, giúp bạn mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.