この記事では、TikTok Shopで販売するベンダー向けに、順守すべきパフォーマンス指標とカスタマーサービス方針をわかりやすく解説します。基準を満たす重要性を押さえつつ、Seller Fault Cancellation Rate（販売者起因キャンセル率／SFCR）、Late Dispatch Rate（遅延出荷率／LDR）、Valid Tracking Rate（有効追跡率／VTR）といった主要指標を紹介し、不可抗力（フォース・マジュール）事象への対応ガイダンスも提供します。
TikTok パフォーマンス基準
活気あるマーケットプレイスを維持し、購入者の満足度を高めるために、TikTok Shop では全ベンダーが満たすべきパフォーマンス基準を定めています。これらの基準を守れない場合、ペナルティが科され、アカウントのステータスに影響することがあります。ここでは、主要な指標とその目標値を見ていきましょう。
販売者起因のキャンセル率（SFCR）
SFCRは、注文が「Transit to Ship（TTS）」または「Shipped or Dispatched（出荷済み）」のステータスに到達する前に、販売者がキャンセルした割合を測定します。アカウントを健全に保つために、SFCRは常に2.5％以下に維持しましょう。
遅延出荷率（LDR）
LDRは、合意した期限内に出荷されなかった注文の割合を監視します。TikTok Shopで成功するには、LDRを4％以下に保つことが重要です。これは、迅速なフルフィルメントへの取り組みを示します。
有効追跡率（VTR）
VTRは、出荷済み注文に対して提供された追跡情報の正確性と完全性を評価します。透明性とお客様満足のために、VTRは95％以上を目標にしましょう。そのためには、追跡ID、配送事業者名、配送サービスを漏れなく正確に入力することが大切です。
出品者起因の返品・返金率
TikTok Shopで信頼を築くために、返品・返金のうち「出品者起因」の割合を1.0％未満に保つことを目指しましょう。これが高いとお客様の不満につながります。この指標は、商品の品質とカスタマーサービス基準の順守度を示します。
TikTok Shopで不可抗力事象を報告する
自然災害や異常気象、パンデミック、政府の規制、そのほか同様の想定外の出来事など、自分ではどうにもできない理由でお客さまへの商品の出荷ができない場合は、速やかに詳細を報告してください。
不可抗力の事象、その事業への影響、そして裏付け資料について、Seller Centerでチケットを起票して、できる限り詳しく伝えてください。状況が確認され次第、TikTok Shopは事情を考慮し、当該事象に関連するペナルティを免除する場合があります。
TikTokのカスタマーサービス方針
優れたカスタマーサービスを提供することは、信頼されるブランドを築き、TikTokユーザーに前向きな購買体験を届けるうえで何よりも大切です。TikTok Shopのカスタマーサービス方針をよく理解し、必ず順守してください。これらの方針は、マーケットプレイスの変化するニーズに合わせて更新される場合があることも念頭に置きましょう。
注文キャンセル、返品、返金など、カスタマーサービスの重要なポイントについての包括的な情報は、TikTok Shopの注文キャンセル・返品・返金ポリシーを参照してください。最新情報を把握できるよう、このポリシーは定期的に確認し、常にベストな対応でお客様にサービスを提供しましょう。